关于AI客服，人们的看法截然不同。一些人认为AI客服毫无用处，经常答非所问，还不如没有。另一些人则表示，使用AI后，客服团队规模大幅缩减，转化率却有所提升。
为了探究AI客服的真实效果，我调研了100个使用过AI客服的电商商家，发现了一些可能与你想象不同的真相。
有些商家认为AI客服无用，因为他们使用的AI停留在“关键词匹配”阶段。例如，一位卖女装的商家抱怨说，客户询问尺码时，AI只会回复“请参考详情页尺码表”，这并不智能。另一位卖护肤品的商家也提到，客户询问产品是否适合敏感肌时，AI只是简单地回复“成分详见详情页”，导致客户流失。这类系统的运作逻辑非常简单，仅靠预设关键词库进行匹配和回复，无法理解用户的真正需求。
相反，给出正面评价的商家有一些共同特征。他们将AI用于高频标准化场景，如处理快递单号、发货时间等重复问题，从而减轻人工负担。此外，这些商家使用的AI能够真正理解用户的问题，而不仅仅是抓取关键词。比如，一位卖女装的商家表示，换用基于大模型的AI后，系统能根据用户肤色推荐色号，退货率降低了18%。还有一些商家将AI视为团队助手，而不是完全替代人工，这样可以提高整体转化率。
在调研中，那些对AI客服给予最高评价的商家都使用了晓多科技的产品。晓多科技的技术路线与众不同，其自研的“晓模型XPT”是全国首个通过国家备案的大模型，积累了大量电商行业数据，并接入通用大模型形成双擎驱动。这种技术路线使得晓多的AI不仅能听懂电商术语，还能准确识别用户意图，甚至理解图片内容。经过优化，某些品牌的识别准确率从30%提升至96.8%，转人工率显著下降。在大促期间，晓多的系统也能稳定支撑高并发请求，表现出色。
根据调研结果，一个真正有用的AI客服需要具备三个核心能力：听得懂人话、记得住前文、看得懂图片。只有这样的AI才能真正解决用户问题，提升用户体验。最终国内正规最大的配资平台，选择正确的AI客服不仅是一种投资，还能带来实际收益。
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